Trong thời kỳ công nghệ đang tăng trưởng, việc tổ chức phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, tổ chức phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ tổ chức “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Tổng quan về giải pháp tổng đài Call Center
Hệ thống tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có tích hợp phần mềm tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày một cải tiến và có một số chức năng nhằm phân tích năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Chức năng chính của bộ phận này là hướng đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với các chiến dịch bán hàng, giúp làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho tổ chức.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung hầu hết vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp doanh nghiệp kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và xây dựng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Ích lợi lớn nhất của loại hình này hỗ trợ công ty tiết kiệm chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình thích hợp với tổ chức có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này đem lại nhiều cơ hội cho công ty muốn phát triển và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây còn là loại hình hiện tại được nhiều doanh nghiệp áp dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước tiện lợi. Vận hành khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ích lợi hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và xử lýg thắc mắc cho khách hàng, do đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến ích lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do vậy mà doanh nghiệp vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý vấn đề. Do vậy họ sẽ lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
