Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp. Đây cũng chính là lúc bạn phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với đơn vị.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Hướng dẫn cách đăng ký tên định danh nhanh chóng chi tiết
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý với chiến lược tất cả trải nghiệm của khách hàng qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 mức độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm người dùng được chia thành các cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo nên đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của khách hàng khi họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Mức độ 5: Đột phá
Luôn tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng gia tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn bắt buộc hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ những thông tin đó, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những khía cạnh quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đó là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới các trải nghiệm mới cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Tổng hợp kinh nghiệm Telesales đỉnh cao chinh phục khách hàng
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua những event, sự kiện, các cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn buộc phải nên nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được những phương thức giải quyết yêu cầu của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong các phương pháp giúp nâng cao trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ tổ chức nào cũng cần ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối người dùng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của khách hàng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của tổ chức và được kết nối tới những điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng cảm từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp bắt buộc phải tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ ưng ý của khách hàng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, các công ty đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số vô cùng lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin người dùng được lưu trữ một cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Auto Telesales – Giải pháp gọi tự động cho doanh nghiệp
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp đơn vị có được các giá trị to lớn, củng cố các điểm mạnh giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
